人際成于溝通敗亦溝通

　　“郵件門”引發(fā)溝通大討論

　　年關(guān)將近，若要對(duì)2006年的職場(chǎng)做一番評(píng)點(diǎn)的話，驚動(dòng)外企圈的“史上最牛的女秘書(shū)”瑞貝卡所引發(fā)的“郵件門”事件估計(jì)將以高票當(dāng)選。兩位主人公中一個(gè)是在公司服務(wù)了多年的高級(jí)秘書(shū)，一位是有著豐富經(jīng)驗(yàn)的管理高層，卻因?yàn)樵谔幚礞i門事件時(shí)溝通不當(dāng)，而掀起了一場(chǎng)軒然大波，最終以雙雙離職收?qǐng)?。而?006年4月，一位年僅24歲，供職于著名會(huì)計(jì)師事務(wù)所的白領(lǐng)也因?yàn)樯纤緦?duì)自己“冷處理”而倍感壓力，最終選擇用極端的方式了斷年輕的生命。他過(guò)于內(nèi)向的性格，與上司缺乏溝通的原因讓他猜疑公司不給其安排工作最終導(dǎo)致不幸發(fā)生。

　　人力資源管理實(shí)務(wù)專家胡八一認(rèn)為，人際溝通是一個(gè)復(fù)雜的心理和社會(huì)過(guò)程，在大部分組織中，溝通不暢是其面臨的一個(gè)基本問(wèn)題。從人際誤解到財(cái)政、運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)問(wèn)題，無(wú)不與溝通低效有關(guān)。而這種溝通不良主要來(lái)自于兩個(gè)方面，一個(gè)是從上到下的溝通障礙(從管理者到員工)，另一個(gè)是從下到上的溝通障礙(從員工到管理者)。

　向下溝通容易出現(xiàn)信息膨脹效應(yīng)。傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)膨脹和歪曲。在一家外資化妝品公司做秘書(shū)的Carol就碰到這樣一件好笑的事情。她的老板有一次交代道：“查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會(huì)議上董事長(zhǎng)會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇捎诋?dāng)時(shí)沒(méi)來(lái)得及將詳細(xì)情況記下，Carol就直接電告上海分公司的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)要一份在你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要?！笨勺屗泽@的是，第二天一大早，她被告之到公司大樓樓下簽收四大箱航空郵件--原來(lái)，接到電話的分公司秘書(shū)害怕漏掉重要信息，在傳達(dá)時(shí)告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！?/p>

　　而與之相對(duì)應(yīng)的是，自下而上的溝通則容易出現(xiàn)信息壓縮效應(yīng)。一般是好消息向上報(bào)，壞消息被過(guò)濾。結(jié)果導(dǎo)致高層不了解下情，做出錯(cuò)誤決定。

　　雖然要實(shí)現(xiàn)有效溝通不容易，但專家認(rèn)為，如果一個(gè)企業(yè)不重視溝通管理，久而久之可能會(huì)在公司內(nèi)部形成一種“無(wú)所謂”的企業(yè)文化。員工做什么都無(wú)所謂，有了問(wèn)題既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨;管理者也對(duì)什么都無(wú)所謂，不去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。在這種氛圍下，員工更注重行動(dòng)而不是結(jié)果，管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，發(fā)展下去，這種局面會(huì)使誤會(huì)加深，矛盾集中，最終導(dǎo)致類似“郵件門”此類事件發(fā)生。

　　溝通原則：從了解人性開(kāi)始

　　“氣死我了!”一回到辦公室，杜尚就憤憤地把手里的方案拍到了桌子上?，F(xiàn)在網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，他手里的這個(gè)客戶是花了大力氣才爭(zhēng)取到的，經(jīng)過(guò)了連續(xù)半個(gè)月的談判和觥籌交錯(cuò)后，終于在前天凌晨，客戶口頭上答應(yīng)了下單，但同時(shí)也要求，兩天內(nèi)拿出方案。正在興頭上的杜尚立刻趕回公司，找到了技術(shù)部門要求協(xié)助此事。他再三叮囑道：“這是個(gè)大單，很急的，兩天后就要交貨，你們快點(diǎn)，要不耽誤了事情就不好辦了?！闭l(shuí)知兩天后，當(dāng)杜尚到技術(shù)部門拿結(jié)果時(shí)，卻被告之，這兩天活兒太多，還沒(méi)時(shí)間處理他的事情。杜尚和技術(shù)部門的同事大吵一頓后，他只能回頭又向客戶再三賠禮道歉，但客戶卻以他們不守信用為由終止了合作。事后，竹籃打水一場(chǎng)空的杜尚百思不得其解：為什么明明是公司的業(yè)務(wù)，到了最后，卻好像成了他自己的私事一般?

　　曾為企業(yè)解決了大量因溝通不暢而導(dǎo)致效率低下案例的心理咨詢師尚冬梅指出，類似這種跨部門合作因?yàn)闇贤ú粫扯l(fā)矛盾的事情實(shí)在太多了。她到公司了解情況，技術(shù)部門的人說(shuō)業(yè)務(wù)部門的人每次來(lái)交涉工作都“像大爺一樣”，而且來(lái)的時(shí)間總是很突然，比如這次，杜尚派活的時(shí)候?qū)⒔胍谷c(diǎn)了，問(wèn)候都沒(méi)有一句，就讓干活。聽(tīng)到同事的這番抱怨后，杜尚也很委屈：“我有什么辦法，這單太難得了，我也是爭(zhēng)取到那個(gè)時(shí)候才敲定的，難道我就不辛苦嗎?”

　　在杜尚的公司，業(yè)務(wù)部和技術(shù)部的矛盾由來(lái)已久。專家建議，杜尚在以后的工作中，不妨多了解一下技術(shù)人員的性格特點(diǎn)，比如：性格清高、對(duì)自己的專業(yè)能力比較看重等等，在日常交往中，多和他們交流感興趣的問(wèn)題，多向他們請(qǐng)教，多體諒他們的難處，時(shí)間一長(zhǎng)關(guān)系自然就好了。“不要等有需要了才去找別人，只要成了哥們，就算是半夜四五點(diǎn)把他們從被窩里拽起來(lái)估計(jì)也沒(méi)有問(wèn)題的.

　　尚冬梅認(rèn)為，現(xiàn)在很多人都在宣傳溝通技巧，但她認(rèn)為，溝通要從了解人性開(kāi)始，技巧始終只是輔助的手段?！澳闶紫纫浞至私馊诵裕辣热缱运?、嫉妒等都是人性的一部分。舉例來(lái)說(shuō)，很多人都會(huì)抱怨，獲得了升職或出國(guó)培訓(xùn)等機(jī)會(huì)后，同事和自己越來(lái)越疏遠(yuǎn)，越來(lái)越難溝通了。其實(shí)，”尚冬梅說(shuō)：“這是很正常的。你不妨在以后談?wù)摯耸聲r(shí)多講講它的負(fù)面影響，多自嘲一下，讓這件事給其他人帶來(lái)的心理落差盡量減小?！?/p>

　　溝通態(tài)度：尊重別人的個(gè)性存在

　　在一家外資制造業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)主管的Martin最近煩透了。他所處的企業(yè)如今在擴(kuò)張時(shí)期，管理層不停地向他們壓任務(wù)，指標(biāo)是每個(gè)月都在增加，無(wú)奈之下，他也只能將任務(wù)分?jǐn)偟絾T工頭上。但漸漸地，Martin發(fā)現(xiàn)，他的下屬對(duì)他的每個(gè)命令都帶有抵抗情緒，很多人還會(huì)怠工，導(dǎo)致他每個(gè)月的工作額都不能完成。上司的責(zé)怪、下屬的抵制，讓他的脾氣日益暴躁，動(dòng)不動(dòng)就呵斥手下說(shuō)：“你們?cè)趺催@么不通氣?哪像我們以前，上面怎么說(shuō)就立刻怎么做，要像你們這樣早被炒魷魚(yú)了!”但屢次發(fā)怒后的效果卻不盡如人意，員工們不僅不能完成任務(wù)，反而對(duì)他敵視起來(lái)。

　　心理咨詢師尚冬梅認(rèn)為，在溝通中，態(tài)度是十分重要的。每個(gè)溝通的人都要明白，人與人之間沒(méi)有完全相同的，要尊重對(duì)方的個(gè)性存在，不要將自己認(rèn)為正確的生活和工作模式強(qiáng)加在別人頭上。Martin動(dòng)不動(dòng)就武斷地指責(zé)員工不像他們當(dāng)年那樣順從聽(tīng)話是沒(méi)有道理的。尚冬梅說(shuō)：“現(xiàn)在進(jìn)入職場(chǎng)的年輕人，無(wú)論是成長(zhǎng)背景還是所受的教育都與Martin那一代有了很大的區(qū)別，很多人剛出校門，在家時(shí)父母也都不舍得多罵一句，你要求他們吃苦耐勞或許是對(duì)的，但簡(jiǎn)單粗暴的指責(zé)卻不是一個(gè)好的態(tài)度和方法。要知道，來(lái)工作的人，都是想把活兒干好的，沒(méi)有人來(lái)上班只是為了和你作對(duì)搗亂，因此，要想溝通先去真正了解對(duì)方，看他需要什么，所謂溝通就是一個(gè)互動(dòng)互利的過(guò)程，你只有先給了，才會(huì)有回應(yīng)。”

　　在公司請(qǐng)來(lái)的咨詢顧問(wèn)的幫助下，Martin有意識(shí)地對(duì)員工改變了相處的態(tài)度和方法。他在平時(shí)的工作中徹底放下了架子，只要一有時(shí)間，就會(huì)主動(dòng)加入員工的聊天圈子，看看他們有什么困難并出手相助。剛開(kāi)始時(shí)，員工們對(duì)他都還心存芥蒂，只是維持表面上的和氣。但當(dāng)Martin幫助一對(duì)因?yàn)閮砂嗟苟鵁o(wú)法正常見(jiàn)面、導(dǎo)致情感疏遠(yuǎn)的夫妻過(guò)上正常生活后，他在員工心目中的形象也得到了逐步改善。漸漸地，他發(fā)現(xiàn)，和員工溝通并不像他以前所想象的那樣困難和浪費(fèi)時(shí)間，相反員工的心情好了，工作的氛圍輕松了，大家的干勁也大不相同，Martin負(fù)責(zé)的任務(wù)量再?zèng)]有“欠收”過(guò)。